Situazione attuale

In questo momento il servizio di Help Desk dell'azienda è fornito da un ufficio di persone fisiche, che assistono telefonicamente i clienti. Le conoscenze che mettono a disposizione sui prodotti software sono di carattere generale. Eventuali problemi più specifici vengono inoltrati direttamente agli sviluppatori del software in questione. Con questa gestione del servizio di assistenza gli sviluppatori sono ``costretti'' a dedicare meno tempo alla loro principale mansione, per rispondere telefonicamente alle chiamate inoltrate dai centralinisti.

Figura 1.1: Situazione attuale

L'obiettivo ricercato dall'azienda è quindi minimizzare il tempo che gli sviluppatori dedicano agli interventi telefonici.